Att de mest lönsamma över tid har en förmåga att behålla och utveckla rätt kunder, medarbetare och leverantörer känner många till. Vad och hur de gör finns det kolossalt många exempel på. En gemensam nyckel som de allra flesta framgångsrika använder sig av är att konsekvent följa upp sina affärer, oavsett om det handlar om att prata med kunder, leverantörer eller medarbetare.
För att en bra kund skall vilja stanna, köpa igen och köpa mer räcker det inte med att mäta nöjdhet eller att fråga om deras vilja att rekommendera dig. Kunder stannar av två huvudanledningar:
Förtroende
Engagemang
Det handlar om människor och de vill kunna lita på den man köper av. De vill också känna sig sedda och att någon lyssnar. Det är anledningar nog för att jobba med uppföljning, kvalitetssäkring och research.
Anledningarna till att uppföljning inte görs i tillräckligt stor är också i huvudsak två:
Tid
Det tar tid att både lyssna på kunder och att studera hur de agerar. Kunderna är ofta många och odefinierade och att analysera vad de säger är ännu mer tidskrävande.
Rädsla
Vi vill inte riktigt lyssna och se kundernas reaktioner. Faran att lyssna på fel kunder är uppenbar och rädslan över att kunderna kan komma att kräva mer för mindre pengar är stor.
De framgångsrika har en tydlig kundstrategi, de jobbar aktivt med uppföljning och de knyter kunderna till sig i sitt affärsutvecklingsarbete.
Tre vägar att gå
När du bestämt dig för att se på affärsuppföljning som ett seriöst och prioriterat område.
1. Lär dig mer om varför, vad och hur.
2. Ta extern hjälp av exempelvis Affärsakademien.
3. Utbilda dig och lär dig själv genom ”trial and error”.